Être « orienté client » c’est placer ce dernier au centre des préoccupations de l’entreprise. Si auparavant les entreprises se contentaient de fournir des bons produits réalisés avec les bonnes procédures, il est indispensable aujourd’hui de s’assurer que le produit ou la prestation mis à disposition des clients sont bien en phase avec leurs attentes et besoins.
Ce schéma met en évidence la nécessité de croiser la mesure du niveau de satisfaction des clients avec la mesure interne du niveau de qualité du produit ou de la prestation.